Muchas empresas confunden, debido a la rapidez y a la falta de análisis riguroso, los síntomas que presenta una organización y sus causas.

Dicho de otro modo, no analizan la causa raíz de lo que realmente está ocurriendo, sino que se quedan a nivel superficial invirtiendo mucho tiempo y dinero en la solución del síntoma, o en el peor de los casos sin solucionarlo.

Mientras más grande es la compañía, más difícil resulta analizar la causa raíz de los problemas, que pueden estar provocando grietas o incluso la quiebra total de la organización.

Por ejemplo, en medicina sabemos perfectamente que no nos podemos quedar con un diagnóstico superficial. Si nos doliese la cabeza, tendríamos que conocer el origen de este síntoma . Podría darse el caso de que una simple jaqueca pueda ser debida al uso de una almohada muy alta al dormir. El origen podría ser también una tensión alta pero podríamos encontrarnos ante la situación de un tumor cerebral.

Este ejemplo, que es evidente en la salud, no acaba de tener la importancia necesaria para las organizaciones o al menos no se dedica el suficiente esfuerzo para averiguar “lo que realmente ocurre”.

 

Los síntomas que presenta una organización no suelen ser la causa raíz

 

Para entenderlo mejor, vamos a verlo con unos ejemplos.

Supongamos que tenemos un departamento que suele entregar tarde los servicios que ofrece. El síntoma está claro, no hay una buena gestión del tiempo, sin embargo la causa está todavía oculta.

Podríamos caer en la rápida tentación de contratar un curso de gestión del tiempo para que este equipo con el fin de que se organizará mejor y no hubiera tantas quejas en las entregas de sus servicios.

Sin embargo, si hablamos con este departamento, podemos entender que la causa puede ser una falta de coordinación debido a que el liderazgo pobre por parte del mánager crea cuellos de botella y les impide avanzar en el desarrollo de su trabajo o también podría ser que en el comité de dirección se toman decisiones de forma muy lenta y eso impide a este departamento poder organizarse de una forma más eficiente.

Ahora bien, si esto no se analiza con detalle, el departamento de RRHH contratará a un consultor experto en gestión del tiempo que les dará un fantástico curso, pero totalmente ineficaz para lo que necesitan. Todo el departamento estará invirtiendo tiempo en esta formación, aprendiendo técnicas de organización del correo electrónico, reuniones más efectivas o incluso diferenciando lo importante de lo urgente, cuando la solución no está ni de lejos en este enfoque.

 

Para hacer un buen análisis se debe escuchar a todo el sistema.

 

Otra problemática muy habitual en algunas organizaciones suele ser la gestión del estrés. Es cierto que vivimos en un mundo donde la gestión nuestro estrés es una de las competencias más importantes que tiene que desarrollar un profesional a la hora de poder realizar su trabajo con eficacia, sin embargo es necesario también tratar de eliminar las causas que provocan el estrés porque en muchos casos es una falta de coordinación o mala gestión y no simplemente responsabilizar a la persona que sufre de este estrés.

Lo más complicado de todo esto es que no siempre detrás de un síntoma hay una única causa, sino que hay un sistema de causas encadenadas creando un árbol de causa-efecto. Veámoslo en el siguiente ejemplo.

Una empresa con una cultura muy paternalista puede caer en el error de no dar feedback de forma regular a sus empleados. Esto puede crear profesionales que no tengan la mejora continua como una de sus prioridades y que desaparezca la visión crítica y sobretodo la autocrítica. Este efecto puede generar descoordinación entre departamentos, que hagan que por ejemplo en una empresa de retail, los departamentos de atención al cliente tengan que solventar muchos problemas en los pedidos que realizan.

¿Cuál puede ser  la causa raíz?

Evidentemente algo apunta al cambio cultural. No solo es importante trabajar la cultura de feedback sino que habrá que entender qué hay detrás de este comportamiento que puede crear multitud de problemas diarios.

Entonces, yendo a la causa raíz y transformando la cultura de esta organización, podríamos transformar la comunicación hacia uno con feedback regular, un mejor estilo de liderazgo para coordinar a los diferentes departamentos con el fin de potenciar la visión común y así los departamentos de atención al cliente podrían registrar menos incidencias y mejorar la satisfacción del cliente, con el impacto en no solo en este departamento sino en las ventas futuras.

Para ello, trata de entender muy bien qué ocurre en tu empresa. Recurre a sistemas de análisis de síntomas que las diferencien de las causas raíz y escucha a todos los equipos. Normalmente, la solución está ahí.

 

 

Ángel Martínez Marcos
Coach Ejecutivo & Consultor de Transformación Cultural
www.amartinez.net
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