A lo largo de mi experiencia trabajando con equipos en grandes organizaciones, he comprobado que los conflictos no son algo negativo en sí mismos. Más bien al contrario: pueden ser una fuente poderosa de aprendizaje, creatividad e innovación. El problema surge cuando no se gestionan bien. Muchos equipos que podrían alcanzar un rendimiento extraordinario se quedan bloqueados precisamente porque los conflictos se convierten en enfrentamientos personales, desconfianza y desgaste emocional.
Muchas empresas nos contratan para apoyar a sus equipos en la resolución de conflictos importantes que les impiden ser equipos motivados y de alto rendimiento. Lo hacemos a través del coaching de equipos, un proceso en el que el propio equipo se observa a sí mismo como en un espejo. Esa mirada compartida les permite comprender qué están haciendo, por qué reaccionan de determinada manera y adónde les lleva esa dinámica. Esta conciencia y asunción de responsabilidad conduce a los equipos a tomar decisiones y acciones productivas para resolver sus conflictos y funcionar como auténticos equipos.
¿Por qué surgen los conflictos en los equipos?
El conflicto es inherente a la naturaleza humana y, por tanto, también a la vida de los equipos. Pretender que no haya conflictos es una utopía. Lo que sí podemos y debemos hacer es aprender a manejarlos de forma constructiva. Algunas de las causas más comunes de conflictos en los equipos son:
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Diferencias de estilos de trabajo: mientras unos prefieren rapidez y acción, otros buscan análisis y reflexión.
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Choques de personalidad: cuando los egos o las distintas formas de comunicación generan fricciones.
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Objetivos poco claros o contradictorios: si no hay un rumbo común, cada miembro trabaja por su cuenta sin tener en cuenta a los demás.
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Competencia interna por recursos, reconocimiento o poder. Si no se establecen unas normas de comportamiento relacionadas con la colaboración y el trabajo en equipo, las personas pueden desarrollar conductas agresivas.
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Falta de confianza: cuando no existe un espacio seguro para expresar opiniones, surgen malentendidos, desmotivación y tensiones.
Pregunta clave: ¿es posible evitar los conflictos? No. Los conflictos no se pueden eliminar, pero sí se pueden transformar en una fuente de innovación y cohesión si se abordan con herramientas y acompañamiento adecuados.
Lamentablemente, lo habitual es que los equipos no sepan cómo resolver sus conflictos, y se enroquen en una espiral tóxica que poco a poco vaya deteriorando su desempeño y su bienestar psicológico. Cuando un equipo no sabe manejar sus conflictos, las consecuencias suelen ser graves y costosas para la organización:
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Descenso de la productividad: el tiempo se dedica a discusiones improductivas en lugar de avanzar en los objetivos.
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Mal clima laboral: aumenta la tensión, el estrés y la desmotivación. En ocasiones, algunas personas incluso piden la baja médica por depresión o ansiedad.
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Fuga de talento: los profesionales más valiosos suelen marcharse si sienten que están trabajando en un ambiente tóxico.
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Resistencia al cambio: el conflicto enquistado bloquea la capacidad de adaptarse a nuevos requerimientos o proyectos.
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Reputación dañada: un mal ambiente interno acaba afectando a clientes y colaboradores externos.
En cambio, cuando un equipo aprende a gestionar sus conflictos de forma madura y abierta, ocurre justo lo contrario: surgen la creatividad, la confianza y la cooperación.
El coaching de equipos como espejo transformador
El coaching de equipos es una de las intervenciones más eficaces para resolver conflictos colectivos. A diferencia de la formación tradicional, que aporta conocimientos, el coaching ofrece algo mucho más profundo: un espacio de conciencia, responsabilidad y acción compartida.
En una sesión de coaching, el equipo observa sus dinámicas en tiempo real. Se da cuenta de qué hace y qué consecuencias tienen esas conductas. Es como mirarse en un espejo: la realidad se refleja sin adornos, lo cual es altamente incómodo. Al observarlo, el propio equipo asume su responsabilidad evitando el victimismo y la culpabilización a una persona determinada o a la organización, y desarrolla nuevas formas de actuar que le permiten avanzar.
He visto equipos pasar de la confrontación y la parálisis a la confianza y la colaboración después de trabajar juntos en varias sesiones de coaching. No se trata de evitar o eliminar el conflicto, sino de normalizarlo, redefinirlo como una palanca para crecer juntos y abordarlo de manera efectiva y constructiva.
A lo largo de los últimos 18 años, hemos acompañado a muy diversos equipos organizacionales a través del coaching de equipos en la resolución de sus conflictos (un Departamento de una empresa, un equipo de proyecto, los trabajadores de un centro de atención al cliente, los directores de todos los Departamentos de una compañía, etc) y solemos utilizar algunas metodologías y enfoques que ayudan a transformar los conflictos en oportunidades. Entre ellas destacan tres:
1. Los estilos de afrontar conflictos de Thomas-Killmann
Este modelo identifica cinco estilos básicos con los que solemos reaccionar ante un conflicto:
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Competir (imponerse, buscar ganar a toda costa en una negociación).
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Colaborar (buscar una solución conjunta y creativa que satisfaga a ambas partes).
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Comprometerse (ceder parcialmente cada parte para alcanzar una solución de compromiso).
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Evitar (ignorar el conflicto o posponerlo).
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Acomodarse (ceder todo a la otra parte para no deteriorar la relación).
Ninguno de estos estilos es “bueno” o “malo”. Todo depende de la situación. El coaching de equipos ayuda a identificar qué estilos predominan en exceso dentro del equipo y cuáles se necesitan desarrollar más para lograr un sano equilibrio.
2. Comunicación No Violenta (CNV)
Creada por el psicólogo Marshall Rosenberg, la Comunicación No Violenta es una herramienta muy poderosa para expresar necesidades, emociones y peticiones de manera respetuosa y empática. Ayuda a comunicarnos con asertividad y empatía, a reducir la tensión emocional existente en un conflicto, y a buscar el entendimiento con madurez e inteligencia emocional. Se basa en cuatro pasos:
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Abordar el conflicto basándose en los hechos y conductas observables, y no en los juicios subjetivos.
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Expresar los sentimientos que produce el conflicto.
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Identificar las necesidades de las personas implicadas.
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Formular peticiones claras y concretas, en lugar de exigencias o imposiciones.
Cuando un equipo aprende CNV, los malentendidos se reducen drásticamente y la calidad de las conversaciones aumenta de forma drástica.
3. Método Harvard de negociación
Desarrollado por la Universidad de Harvard, este enfoque propone separar a las personas del problema, centrarse en los intereses y no en las posiciones, basarse siempre en hechos objetivos, y generar opciones de beneficio mutuo.
El método Harvard trata de evitar los errores más comunes en un conflicto: tomarse las cosas personalmente, mezclando el conflicto con acontecimientos pasados o emociones no resueltas; no indagar en las preocupaciones o necesidades de la otra parte; dejarse llevar por los juicios e interpretaciones sesgadas; y finalmente tratar de ganar a la otra parte imponiendo nuestras prioridades.
Beneficios de gestionar bien los conflictos en un equipo
Cuando un equipo aprende a manejar los conflictos de forma consciente y constructiva, los resultados son espectaculares. Por un lado, aumenta la confianza entre los miembros del equipo, al fomentarse el diálogo constructivo y respetuoso. Otro de los aspectos que más observo en mi trabajo como coach de equipos es un aumento de la responsabilidad y la proactividad de todas las personas. Asimismo, se reduce la tensión, el estrés y el mal clima, lo que permite tener conversaciones difíciles desde la serenidad, la empatía y la asertividad. El equipo también toma conciencia de su capacidad de innovación y de resolver por sí mismo los conflictos y desafíos que surjan. En definitiva, el equipo se encamina hacia su propio autodescubrimiento como un equipo de máximo desempeño.
Si eres directivo o miembro de un equipo y quieres empezar a mejorar las habilidades para la gestión de conflictos, aquí tienes algunas pautas sencillas:
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Evita el síndrome de tener la razón: dedica tiempo a entender el punto de vista del otro.
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Separa las personas del problema: enfócate en el tema, no en la identidad o la personalidad del compañero.
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Busca el Ganar/Ganar: fomenta la exploración de alternativas para que las dos partes ganen, en lugar de imponer soluciones.
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Fomenta la seguridad psicológica: crea un ambiente donde todos se sientan respetados como personas y puedan expresarse sin miedo.
Los conflictos en los equipos son inevitables. La diferencia entre un equipo bloqueado y un equipo de alto rendimiento está en la forma en que afronta sus conflictos y diferencias. Con el acompañamiento adecuado y el uso de herramientas eficaces, los desacuerdos pueden transformarse en importantes aprendizajes, una mayor motivación y un aumento en el rendimiento colectivo e individual. Sin duda, el coaching de equipos puede ser el apoyo definitivo.
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Javier Carril
Socio de Execoach.
MCC (Master Certified Coach) por ICF
Agile Coach y Scrum Master
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