El feedback de los clientes

El feedback de los clientes

¿Cómo aumentar tus ventas a través de la información de los clientes?

Esta es una pregunta básica que todo comité de dirección se debe preguntar y si no perteneces a esta élite de la compañía, siempre tendrás clientes. ¿No? ¿Seguro que no tienes clientes? Recuerda que tus compañeros, los que ahora se llaman clientes internos, son las personas que compran tus servicios o tus productos.

Es un principio sencillo. Si vendes un producto y quieres aumentar las ventas lo más lógico es analizar qué está impidiendo a tus clientes querer comprar más de lo que ofreces. Para ello, el primer paso imprescindible, es conseguir un feedback de calidad. El segundo paso es hacer las modificaciones necesarias para que tu cliente se sienta escuchado.

Sin embargo, estos dos pasos tienen sus obstáculos, algunos tangibles y otras veces psicológicos, para que se materialice en un aumento de ventas.

El primer error que se comete al conseguir feedback de los clientes, es que no sea muy específico o no se extraiga la información relevante. De hecho muchas veces las encuestas de evaluación no del todo anónimas.

¿De veras esperas que la gente sea auténtica con las respuestas a tus preguntas?

Hay personas que lo son, sobre todo cuando están disgustadas con el servicio que se les ha dado, sin embargo el feedback más interesante es el que te puede dar el 80% de tus clientes que son los que estarán medianamente satisfechos con lo que ofrece tu empresa.

Para obtener un feedback de calidad, muchas veces hay que pagar por ello. Así como tu tiempo vale dinero, el de tus clientes también. Ofrecer descuentos, regalos, u otro tipo de beneficios para que tus clientes dediquen dos minutos a rellenar una encuesta es vital para la mejora continua de tu producto. De hecho pregúntate, cuánto estás perdiendo por no tener ajustado tu producto a lo que demanda tu cliente.

La segunda fase, es la de pasar a la acción los cambios que tu cliente quiere. Y aquí entra en juego el amor por mis productos y el ego del directivo o del empresario.

Entrar en la queja hacia los clientes, debido a que éstos quieren un producto más económico, de más calidad, o no querer hacer caso al feedback,  porque eso distorsiona la esencia del producto, puede hacer que dentro de un año, tu producto o tu empresa ya no exista. Así de claro.

Estar dispuesto a tener una adaptación a tu cliente tipo guante de latex, no quiere decir que hagas todo lo que te pida, sino que le escuches y te preguntes ¿Cómo puedo lograr lo que me pide? ¿qué coste tendrá ese cambio en tiempo? ¿y en dinero? ¿cómo afectará ese cambio a la compañía? ¿Y a las personas?

Empresas como Mercadona, Pepephone o Amazon tienen una adaptación al cliente exquisita.

Esta es la pura orientación al cliente. Adaptarse lo más cerca posible a lo que el cliente quiere, midiendo el coste que tiene para la empresa, tanto a nivel económico como humano.

Si estás interesado en aumentar tus ventas, ponte en contacto con nosotros para más información.

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Angel Martinez Marcos
Ángel Martínez Marcos
Coach Ejecutivo & Socio Director

2014-01-21T18:47:48+00:00enero 29th, 2014|

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