El precio de dar un mal feedback

El feedback es un regalo. Es la mejor herramienta que puede tener un empleado, un departamento o una empresa para la mejora continua.

Está claro que no podemos cambiar algo de lo que no somos conscientes. Entonces ¿qué pasaría si no escucharas lo que dicen los clientes sobre los productos o servicios que ofreces? ¿Te parecería una locura, verdad? Pues es lo mismo si no recibes la opinión de tus compañeros o de tu mánager sobre tu desempeño de forma honesta. Estás perdido.

A lo largo de mi carrera como coach ejecutivo, me he encontrado con empresas paternalistas que no me daban feedback porque no querían herir a las personas, o lo daban de una forma tan light que apenas tenía el impacto que debería. Está claro que cuando recibes una crítica, y sobre todo, si es hacia algo de lo que tú no eres consciente, puede ser muy doloroso. Por eso, para crear una cultura de mejora continua mediante conversaciones de feedback, se tiene que hacer de una forma progresiva.

En otras ocasiones, nos podemos encontrar con empresas que no dan feedback, sin embargo, el despido es una práctica haitual. Son empresas que tienen una alta rotación de personal porque son incapaces de desarrollar a sus propios equipos y la única técnica que utilizan es el cambio regenerativo, es decir, echar a una persona para meter a otra que desempeñe mejor su trabajo.

El problema es que un gran porcentaje de estas personas despedidas, no saben por qué han tenido que abandonar la empresa. Sin duda, esta no es la fórmula.

Desarrollamos nuestro potencial al optimizar nuestra propia individualidad y singularidad, nunca adoptando lo que otro considera la mejor práctica. John Whitmore

Por otra parte, nos podemos encontrar con compañías que se vanaglorian de dar feedback constantemente aunque solo con un enfoque negativo. Algunas incluso llegan a agredir la propia identidad de la persona. Por ejemplo, cuando tu jefe te dice que eres un desordenado o que eres una persona poco implicada. La persona que recibe estos comentarios es incapaz de evolucionar o de cambiar un comportamiento porque simplemente está siendo atacada de forma personal.

Este tipo de feedback suele generar una reacción muy agresiva y normalmente desencadena conflictos dentro de las empresas, así que es mejor irnos a un formato más paternalista. Si no sabes dar feedback, por favor, no lo empeores más.

Habitualmente los profesionales que han recibido algún taller de esta habilidad suelen enfocarse en la botella medio vacía, sin recordar los aspectos positivos de la persona. Han aprendido técnicas clásicas como el feedback sandwich u otros modelos, pero a la hora de la verdad, no saben llevarlo a la práctica y dicen frases como:

“Carolina, eres una persona muy implicada en la organización y nos gusta mucho tu actitud, pero tienes que poner atención a todos los fallos que cometes a la hora de entregar los informes a los clientes, porque el otro día tuviste un error muy grave y tienes que ponerte las pilas porque bla bla bla bla bla”

La conversación acaba siendo una regañina envuelta con un lazo rojo. Carolina se vuelve a casa con un mal sabor de boca y en muchas ocasiones sin saber lo que tiene que corregir.

Más complicado de encontrar en el tejido empresarial es el auto-feedback, es decir, el feedback que se da una persona a sí misma mediante técnicas de preguntas poderosas y de autoconciencia.

Evidentemente, es difícil hacerlo solo, o al menos es bastante complicado porque requiere de una madurez muy alta para poder provocarlo sin la necesidad de estar con un compañero o con tu jefe que te haga reflexionar. Hay que recordar una frase de John Whitmore, que fue el padre del coaching tal y como lo conocemos hoy en día. John decía: “desarrollamos nuestro potencial al optimizar nuestra propia individualidad y singularidad, nunca adoptando lo que otro considera la mejor práctica”.

Todo aprendizaje que venga o que haya nacido desde el conocimiento y las emociones de una misma persona, tiene mucho más fuerza e impacto que cuando proviene del exterior en forma de consejo. Sin embargo, es muy importante entrenar muy bien estas habilidades, ya que exigen una precisión quirúrgica a la hora de dar este tipo de feedback y no suele ser tan sencillo llevarlo a la práctica.

Para crear una cultura de mejora continua mediante conversaciones de feedback, se tiene que hacer de una forma progresiva.

Normalmente, las personas con tendencia a la agresividad verbal darán un feedback sin filtros y sin ningún tipo de empatía pudiendo dañar la relación con la otra persona. Por el contrario, las personas con pasividad verbal que ponen decenas de filtros en sus discursos, como en las fotos que vemos en Instagram, pueden acabar transformando un paisaje de montaña en prácticamente una playa paradisiaca, es decir, la persona que reciba el feedback, posiblemente no se dará cuenta del mensaje ni de la importancia.

Hay que distinguir entre:

“Alberto, eres una persona sin ningún tipo de iniciativa”.
“Alberto, si alguna vez crees que puedes tener alguna solución para los problemas que veas, serán bienvenidos, aunque no es necesario”.
“Alberto, es muy importante que antes de plantear un problema en una reunión, hayas pensado en posibles soluciones”.

El primer ejemplo representaría una comunicación agresiva, la segunda sería pasiva y la tercera asertiva.

Recuerda que si a lo largo de tu carrera nunca recibes un feedback de áreas de mejora ni de tus puntos fuertes, te quedarás estancado como profesional y únicamente evolucionarás en base a tu percepción, lo que a la larga limitará tu desempeño.

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